‘No escuro’ sobre as redes sociais

Pesquisa recente da consultoria Deloitte com 2008 empregados e 500 executivos de empresas americanas sugere que o meio corporativo ainda está ‘no escuro’ quando o assunto é redes sociais.

Esse assunto parece dividir as opiniões dentro da hierarquia das empresas, pois, enquanto 56% dos executivos parecem acreditar que o uso de redes fornece aos empregados melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal, apenas 31% dos empregados pensam da mesma forma.

Quase metade (44%) dos empregados afirmou nunca frequentar sites de redes sociais, e uma significativa maioria (52%) declarou nunca fazê-lo durante o expediente.

Enquanto 55% das empresas não usam ‘oficialmente’ as redes, 22% sequer sabem o que fazer com elas. Mas os empregados também estão ‘no escuro’, pois 24% declaram não saber se suas empresas têm alguma política oficial a respeito do uso de redes, 23% afirmam que elas não têm política nenhuma e 11%, que há políticas, mas simplesmente a desconhecem.

O mais interessante – e preocupante – é que 15% dos empregados declaram que seriam capazes de comentar nas redes eventuais deslizes cometidos por seus superiores, o que demonstra um risco de exposição negativa da imagem de suas empresas.

Seus gerentes, por sua vez, declaram acreditar que questões relacionando reputação corporativa e redes socias deveriam ser discutidas nas altas esferas de suas empresas, mas apenas 15% afirmaram que isso de fato ocorre.

Melhor fazer em casa

A coluna mais recente de Jakob Nielsen sobre usabilidade aborda a hospedagem de conteúdos institucionais em mídias sociais populares como o YouTube, prática que vem sendo adotada, por exemplo, por administradores públicos – principalmente nos Estados Unidos.

Segundo o autor, essa prática envolve aspectos de Arquitetura da Informação em nível Mega e está sujeita a problemas diversos, um dos quais não necessariamente ligado à usabilidade.

Dentre os problemas de fato relacionados à usabilidade, Nielsen menciona a duplicação de informações (diversas exibições do mesmo conteúdo em áreas diferentes da mesma página do YouTube) e a péssima apresentação de miniaturas geradas para previsão do conteúdo. Ambos podem confundir o usuário.

Para o autor, esses problemas devem sua existência às características técnicas do próprio YouTube e à natureza da ferramenta, que foi criada para permitir a formação de redes sociais informais. Uma vez que as redes corporativas e institucionais pedem formas distintas de organizar, categorizar e apresentar informações, entende-se que nem sempre as mídias mais populares são as mais recomendadas.

O risco não associado à usabilidade é de natureza estratégica e ocorre quando há publicação de informações valiosas fora da rede corporativa ou institucional, trazendo valor (como, por exemplo, audiência) apenas para a ferramenta social.

As soluções propostas vão desde a adequação da informação ao meio (geração de títulos e descrições mais adequados) para garantir usabilidade até a distinção entre conteúdo de escopo mais abrangente para publicação nas mídias sociais e conteúdo de maior valor para publicação em site institucional.

Facebook dá as caras

A visita de Mark Zuckerberg ao Brasil em agosto foi parte da estratégia do executivo do Facebook de conhecer os países onde sua ferramenta começa a despontar nas estatísticas de usuários. Isso é o que se declara em matéria publicada na revista Época Negócios deste mês.

Levando em conta a facilidade dos brasileiros para aderir às redes sociais, e que o número de usuários no país chegou a 1,3 milhão recentemente, concluímos que essa visita foi coberta de segundas intenções.

Os números impressionam: com 250 milhões de usuários, 70% deles fora dos Estados Unidos, o Facebook é a maior rede do mundo, posição que alcançou em agosto de 2008 após desbancar a líder MySpace. Só no primeiro semestre deste ano, 100 milhões de novos perfis foram criados – quase a população do México. Diariamente, mais de um bilhão de fotos são publicadas na ferramenta, o que a torna a maior fonte de compartilhamento de imagens existente.

Seu sucesso crescente é explicado, entre outros motivos, pela possibilidade de adaptação do ambiente ao vários idiomas (o que o Twitter ainda não permite) e de agregação de aplicativos desenvolvidos por terceiros, o que a empresa, inclusive, incentiva por meio de um fundo de US$ 10 milhões.

Empresas como Coca-Cola, Ford, Pepsi, Unilever e Ernst & Young marcam presença com propósitos que vão do monitoramento de imagem, passando por atendimento ao consumidor e chegando ao recrutamento de pessoal. Segundo a empresa, 80% dos maiores anunciantes americanos estão literalmente na sua rede.

No Brasil, país onde mais se passa tempo na Internet e onde 87% dos internautas têm perfis em redes, a porta não está tão aberta. Aqui – como também na Índia – o terreno, como se sabe, é dominado pelo Orkut, mais simples, mais popular e associado ao igualmente popular Google. Mesmo o Twitter tem mais presença, principalmente quando se fala em empresas.

O desafio de Zuckerberg é grande, bem como sua meta de desbancar os buscadores – leia-se Google – oferecendo a filtragem social em substituição aos sofisticados algoritmos de busca.

BARIFOUSE, R. Ele é o futuro da internet? In: Época Negócios. Setembro 2009. p. 100-117.

Quem é influente no Twitter?

Aparentemente, é muito fácil dizer quem tem poder de influência no Twitter: basta contar o número de seguidores (followers) de um usuário, pois quanto maior esse número, maior será a influência desse usuário.

Uma forma alternativa envolve o cálculo da razão entre o número de seguidores e o de seguidos, tal como é feito no Twitter Follower-Friend Ratio.

Mas, segundo o Web Ecology Project, um grupo de pesquisa interdisciplinar que estuda a cultura na web por meio de técnicas de data mining, esses raciocínios são ruins, pois não levam em conta o potencial de interação entre os usuários, o conteúdo e a plataforma.

A proposta dos pesquisadores do WEP é que para estudar a influência devem-se levar em conta os comportamentos capazes de induzir ações em outros usuários. No Twitter, as ações mais comuns são as respostas, sinalizadas pelo sinal ‘@’, e os repasses (retweets), sinalizados por ‘RT’, associadas a comportamentos/perfis conversacionais e informacionais, respectivamente.

Foi com base nessas ações simples que os pesquisadores do WEP decidiram buscar evidências sobre o potencial de influência dos usuários. Foram observados os comportamentos (2.143 mensagens) de 12 usuários, classificados como celebridades, fontes de notícias e analistas de mídias sociais, durante dez dias, no mês de agosto de 2009. Ao todo, foram analisados 15.866.629 seguidores, 899.773 seguidos e 134.654 mensagens.

OS resultados da pesquisa, apesar do escopo limitado, são interessantes:

1. Analistas de mídias sociais não têm muito sucesso conversacional com seus seguidores;
2. Celebridades, ao contrário, têm muito mais sucesso conversacional do que os analistas, pois inspiram seus seguidores ao diálogo;
3. As fontes de notícia estimulam intensamente os repasses de informações.

Sob a ótica de que a influência é a capacidade de produzir a ação do outro, as celebridades e fontes de informação são muito mais influentes no Twitter do que as ‘autoridades’ na ferramenta.

Twitter – jovens fora?

Estudos demográficos têm demonstrado que o usuário do Twitter é adulto, na faixa dos 25-35 anos.

Considerando a facilidade de uso da ferramenta e a presença de sua marca nos noticiários, a pergunta mais frequentemente feita era por que usuários mais jovens – adolescentes – não têm representatividade nessa demografia.

Segundo Geoff Cook, o questionamento é falho, pois, para começar, há mais adolescentes no Twitter do que no Facebook.

Além disso, o resultado de uma pesquisa feita com mais de 10.000 jovens americanos na faixa de 13 a 17 anos demonstra que esse grupo tem mais representatividade nas estatísticas de visitas da ferramenta do que outros grupos etários (25-34 e 35-44).

E os jovens que de fato usam a ferramenta o fazem mais frequentemente (5,2 vezes por mês) do que os adultos na faixa de 25-44.

Apesar disso, é fato que um número expressivo de participantes da pesquisa declara não usar a ferramenta. E 45% dos que criaram uma conta não postam comentários.

A razão, segundo Cook, é simples: o Twitter não traz nada de diferente em relação às outras redes sociais (Facebook e Myspace) nas quais esses jovens já estão. Não há valor adicional, portanto, em investir em mais uma rede.