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ARAÚJO, J.P. Problemas de Usabilidade em Home Pages Corporativas e Institucionais como Problemas para Investigação em Lingüística Aplicada. [Online] Disponível em: <www.comunicar.pro.br/artigos/usabilidade_la.htm> 2002. Consulta em:
 
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Problemas de Usabilidade em Home Pages Corporativas e Institucionais como Problemas para Investigação em Lingüística Aplicada

José Paulo de Araújo

A Lingüística Aplicada (LA) tem se firmado como área multidisciplinar que estuda a linguagem em uso nos mais diversos campos da experiência humana, abrangendo contextos de interação educacional, profissional e não profissional.

Desde a última década do século XX, devido à expansão das novas tecnologias de informação e comunicação associadas à internet, em contextos profissionais e educacionais, tem sido freqüente a realização de pesquisas em LA com foco na descrição de novas modalidades de interação e na busca de solução para os problemas a que elas estão sujeitas.

Neste trabalho, propõe-se que os lingüistas aplicados considerem como tema de interesse para investigação a interação de usuários com home pages corporativas e institucionais, a qual constitui uma das novas modalidades de interação oferecidas pela internet. 

O trabalho se justifica porque essas home pages: 
  1. tendem a se tornar importantes ferramentas pelas quais empresas prestarão serviços a seus clientes e órgãos governamentais oferecerão serviços aos cidadãos;
  2. podem conter problemas de concepção que, por sua vez, ocasionem problemas de uso que tragam prejuízo tanto para seus usuários quanto para as empresas e órgãos por elas responsáveis.


A LA e sua área de atuação
Para Moita Lopes (1996), a pesquisa em LA se caracteriza como:

  • Pesquisa aplicada em Ciências Sociais - porque tem foco no estudo de problemas de uso da linguagem no contexto social;
  • Estudo da linguagem como processo - porque tem foco no usuário e no seu processo de uso da linguagem;
  • Pesquisa de natureza interdisciplinar - porque recorre a modelos teóricos oriundos de áreas afins como a psicologia, a educação e a lingüística na tentativa de melhor compreender o problema de uso da linguagem sob investigação.

Segundo essa descrição, portanto, ressaltam-se dois aspectos: 

  • O processo de uso da linguagem, que pode abarcar atividades tão diversas quanto a escritura e a leitura de textos de vários gêneros, a tradução de documentos, a compreensão da conversa entre falantes de línguas diferentes e a aquisição de língua materna;
  • Os eventuais problemas que esse uso pode gerar, os quais incluem dificuldades de escritura e compreensão de textos em língua materna e estrangeira, problemas de tradução de documentos que podem causar prejuízos a empresas e seus clientes e problemas na aquisição de uma segunda língua.

Desde as últimas décadas do século XX, o crescimento da internet e das tecnologias de informação (p. ex.: web e home pages) e de comunicação (p. ex.: e-mail e chat) a ela associadas propiciaram novos contextos de uso da linguagem, principalmente da linguagem escrita, que já vêm sendo investigados por lingüistas aplicados em universidades e institutos de pesquisa (v. Paiva, 2001). 

Embora o surgimento dessas novas tecnologias tenha representado ganhos para a comunicação humana de modo geral (principalmente em rapidez), com elas surgiu também o potencial para a ocorrência de novos problemas de uso da linguagem que precisam ser compreendidos a fim de que se possam tomar medidas preventivas ou corretivas. 

Neste trabalho, nos deteremos no argumento de que um dos novos contextos de interação oferecido pela internet - as home pages corporativas e institucionais - constituem um tema de estudo importante para os lingüistas aplicados, tendo em vista que: 

  1. há uma tendência crescente de que as corporações disponibilizem serviços importantes para seus clientes por meio da internet; 
  2. é cada vez maior o número de órgãos governamentais que disponibilizam serviços para os cidadãos por meio da internet;
  3. tais serviços estarão disponíveis em sites cujo acesso será feito por meio de home pages;
  4. as home pages podem conter erros de concepção no nível da linguagem que ocasionem problemas de uso, e mesmo prejuízos, para os beneficiários de serviços corporativos e governamentais.


A Home page como novo recurso interacional
Uma home page pode ser definida como uma página contendo essencialmente texto, criada através de uma linguagem como a Hypertext Markup Language (HTML), pela qual é possível tornar algum tipo de informação disponível aos usuários da World Wide Web, a interface gráfica da internet.

Para Nielsen e Tahir (2002):

"A função mais crítica da homepage é transmitir o que a empresa significa, a importância do site em relação à concorrência e ao mundo físico, e os produtos ou serviço oferecidos." (p.2)

Em um estudo sobre home pages pessoais, Dillon e Gushrowski (2000) fazem algumas analogias e contrastes entre esse tipo de home page e outros gêneros discursivos. Eles concluem que home pages pessoais não têm um equivalente óbvio em papel.

Nielsen e Tahir (2002: 2-3) afirmam que é natural que os usuários da web associem o uso de uma home page a uma experiência prévia de leitura de algum tipo de texto mais familiar em papel como uma capa de revista, a primeira página de um jornal ou um folheto publicitário, mas também alertam que nenhuma dessas analogias representa com fidelidade as características das home pages nem a interação que elas permitem entre seus usuários e as instituições que as criaram.

Conclui-se que as home pages são recursos interacionais que guardam alguma semelhança com outros gêneros textuais, mas deles se distinguem pelo fato de possuírem funções específicas e mais complexas e por permitirem formas de interação que vão além da simples leitura.


Problemas no uso de home pages
Tanto os problemas de uso de home pages quanto os erros de concepção que os geram são aspectos estudados há bastante tempo na área da Tecnologia da Informação (TI) por pesquisadores como Jakob Nielsen, Marie Tahir e Steve Krug.

Nielsen cunhou o termo Usabilidade para descrever a qualidade que uma interface de usuário (home page, programa de computador) demonstra quando não apresenta problemas a seus usuários. 

Krug (2001) utiliza, de modo semelhante, o conceito de navegabilidade.

A ocorrência de usabilidade ou navegabilidade em home pages resulta da observância de várias estratégias que englobam desde a escritura de textos suficientemente informativos, curtos e adequados à exibição em meio digital (web); passando pela técnica de edição de imagens digitais para que contenham o máximo de informação sem gerar lentidão na interface; até o posicionamento de objetos de interação (botões, caixas de texto e menus) em posições de maior visibilidade.

Nielsen resume e explicita de modo prático o conceito de usabilidade em uma obra na qual examina os problemas de usabilidade existentes em 50 websites corporativos e institucionais (Nielsen e Tahir, 2002). Segundo seu argumento, tais sites teriam falhas de concepção que poderiam causar problemas aos seus usuários.


Problemas de uso em home pages como problemas de uso da linguagem
Um aspecto relevante a ser observado nesse trabalho de Nielsen e Tahir (2002) é o fato de que muitos dos problemas de usabilidade destacados pelos autores se encontram no nível da escritura, ou seja, do texto. 

Esse texto é freqüentemente irrelevante, redundante, pouco informativo, mal organizado, inconsistente ou se encontra mal posicionado. 

Algumas das falhas de escritura mais comuns mencionadas pelos autores podem ser organizadas nas seguintes categorias:

a - Irrelevância
· Uso de 'website', 'on-line' e 'homepage' no título da home page no título de janela, quando o usuário provavelmente sabe que está em todos esses contextos;
· Títulos de janela iniciados por artigo, o que não permite criar marcadores (bookmarks) na ordem alfabética mais lógica para o usuário. Uma página com título 'O Lar dos Periféricos', por exemplo, seria arquivada após outra com título 'Museu dos Computadores', quando o esperado, pelo critério de relevância, seria o oposto;
· Links iniciados por termos repetidos, em geral o nome da própria empresa em cujo website o usuário já se encontra, como, por exemplo, 'Loja XYZ Contato', 'Loja XYZ Ajuda', 'Loja XYZ Pedidos';
· Uso de sinais de pontuação em elementos que poucas vezes contêm orações completas, como títulos, slogans e cabeçalhos.

b - Redundância
· Múltiplas ocorrências de opções de navegação, como links e botões em áreas diferentes, o que torna o beneficiário confuso, se perguntando se seriam de fato opções semelhantes; 
· Link para a homepage ativo na própria homepage Quando clicado, esse link apenas recarrega a home page, podendo confundir um usuário que esperasse ser levado a outra área do site.

c - Baixa carga informacional
· Má (ou nenhuma) descrição do site ao lado de seu título de janela; 
· Slogans em linguagem de comercialmente apelativa e pouco informativa, tais como 'Tudo o que você espera' e 'O melhor da web'; 
· Cabeçalhos de notícia tão vagos o curtos que não permitem ao usuário ter uma noção do assunto sem precisar clicar sobre eles.

d - Inadequação
· Cabeçalhos de notícia muito longos e difíceis de ler on-line;
· Opções de menu nomeadas com termos que fazem mais sentido para a empresa do que para seus potenciais clientes; 
· Nomes fantasia pouco informativos usados como itens de menu;
· Abreviaturas usadas sem prévia apresentação do termo completo;
· Uso exclusivo de letras maiúsculas ou minúsculas, com prejuízo da legibilidade, em uma ou mais das seguintes áreas: título de janela, cabeçalho de notícia, opção de menu ou slogan.

e - Inconsistência
· Uso aleatório de letras maiúsculas e minúsculas entre as opções de um mesmo menu de navegação;
· Uso aleatório de sinais de pontuação.

f - Mau posicionamento e má organização
· Elementos-chave, como logomarca e slogan, fora da área focal (esquerda superior) para leitores de línguas ocidentais;
· Elementos acessórios, como campo de busca (Search) e informações sobre a empresa (About), em área focal (esquerda superior) para leitores de línguas ocidentais;
· Categorias e subcategorias de menus que poderiam ser melhor agrupadas.

g - Violação de convenções da web
· Mudança da cor padrão dos links (azul para não visitado e roxo para visitado);
· Links não evidentemente clicáveis.

Como conseqüência desses problemas de usabilidade, o usuário das home pages:

  • nem sempre sabe onde encontrar a informação de que necessita e perde tempo procurando;
  • desiste de ler a grande quantidade de texto mal formatado para o meio digital e perde a oportunidade de encontrar a informação de que necessita;
  • sente-se confuso com uma multiplicidade de opções de navegação aparentemente semelhantes ou aparentemente distintas;
  • tem dúvida quanto ao benefício que terá se continuar navegando além da home page.

Conclui-se que a má qualidade na escritura do texto em home pages corporativas e institucionais pode gerar problemas de usabilidade no nível da linguagem que, por sua vez, dificultam o acesso às informações e serviços oferecidos pelas empresas a seus clientes e por órgãos governamentais aos cidadãos. 


Questões para pesquisa da usabilidade em LA
Porque podem ocasionar problemas de uso da linguagem, as home pages com pouca usabilidade se caracterizam como um potencial campo de investigação em LA.

Podem-se inclusive relacionar, nesse contexto de investigação, algumas questões de pesquisa de cunho bastante pragmático e que teriam grande interesse para os editores de home pages e para as empresas e instituições que as mantêm:

  1. Quais problemas de usabilidade apontados por Nielsen e Tahir (2002) causam problemas de uso da linguagem com maior freqüência?
  2. Quais estratégias o usuário utiliza quando, durante sua interação com essas home pages, ocorre um problema de uso da linguagem? Qual a eficácia dessas estratégias?
  3. O estudo das estratégias de solução de problemas de uso de linguagem empregadas pelos usuários poderia fundamentar técnicas para a redação de home pages mais eficazes?
  4. Quando os usuários não conseguem resolver o problema de uso (ou desistem sem mesmo tentar), de que forma a experiência afeta a imagem da empresa ou instituição perante esse público?

Pode-se pensar também em uma questão de pesquisa mais significativa para o desenvolvimento do corpo teórico da LA:

  1. O estudo da interação entre usuários e home pages corporativas e institucionais permitiria caracterizá-las como um gênero textual distinto do gênero home page pessoal já descrito por Dillon e Gushrowski (2000)?


Técnica para pesquisa da usabilidade em LA
Na área da TI, o estudo da usabilidade em home pages e sites corporativos e institucionais é realizado por meio da técnica do protocolo de pausa (v. Krug,2001). 

Nesse tipo de técnica, tenta-se evidenciar o processo pelo qual o sujeito investigado (o usuário de home pages) realiza tarefas pré-estabelecidas e descreve o que pensa enquanto faz as tarefas. Dessa forma, o pesquisador observa diretamente tanto os problemas experimentados pelo usuário quanto as eventuais soluções por ele encontradas.

O protocolo de pausa é uma técnica de pesquisa de natureza introspectiva já bastante familiar aos lingüistas aplicados que desenvolvem pesquisa sobre leitura e escritura (v. Moita Lopes, 1996), sendo assim, poderia ser naturalmente empregado para o estudo da usabilidade do texto em home pages corporativas e institucionais. 


Conclusão
Neste trabalho, argumentou-se que home pages corporativas e institucionais possibilitam novas modalidades de interação textual e estão sujeitas a falhas que podem gerar problemas de uso da linguagem com resultados indesejáveis para os seus usuários e as instituições que as mantêm.

Argumentou-se também que esses problemas de uso podem ser investigados por lingüistas aplicados por meio de técnicas de pesquisa de base introspectiva como o protocolo de pausa.

Espera-se que a contribuição da LA torne possível o projeto de Nielsen para a existência de "uma web útil" (Nielsen e Tahir, 2002:1) para os usuários de serviços oferecidos por corporações e órgãos governamentais.


Referências
DILLON, A. e GUSHROWSKI, B. Genres and the Web: Is the personal homepage the first uniquely digital genre? Disponível em http://www.gslis.utexas.edu/~adillon/publications/genres.html, 2000.

KRUG, S. Não me faça pensar: uma abordagem do bom senso à navegabilidade da web. São Paulo: Market Books, 2001.

MOITA LOPES, L.P. Afinal, o que é lingüística aplicada? In: Oficina de Lingüística Aplicada. Campinas, SP: Mercado das Letras, pp. 17-24, 1996.

NIELSEN, J. e TAHIR, M. Homepage Usabilidade: 50 websites desconstruídos. Rio de Janeiro: Campus, 2002.

PAIVA, V.L.M.O. (org.) Interação e aprendizagem em contexto virtual. Belo Horizonte: Faculdade de Letras: UFMG, 2001.

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